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ザ・リッツカールトンホテルから学ぶ本物のサービス


昨日の午後、某住宅サッシメーカーさんの主催の住宅版エコポイント制度の勉強会に行ってきました。
まだ必要十分な情報を提供出来ていない状態でスタートした制度だけに、参加人数もかなり多く、時間の都合上か不明点の質疑応答の時間も無く、少し物足りない感じがしました。

その中で、エコポイント講習とは別に講演がありそちらも興味深く聞いてきました。

内容は「生涯顧客をつくる(お客様を感動させる)本物のサービス」〜顧客の心を掴む、サービスの本質とは!〜というものでした。
講師に元ザ・リッツカールトン大阪営業統括支配人で、現株式会社YASHIDA・CS総研代表取締役の林田正光先生をお迎えしての講演でした。
どうしてもご紹介したくて記事にします。ご興味のある方は続きをご覧下さい。




全ての内容をご紹介したいのですが、お話が多岐にわたる為、今回は私がお伝えしたいことに集中して割愛させていただいて要点のみお伝えしたいと思います。

一つは、「心の営業、心の接客」です。

人間力を磨き、心からお客様の立場に立って接客をすること。
そこから生涯顧客が生まれる。

二つ目は「感動サービス」を提供すること。

言われたことをそのままこなすだけではなく、お客様の要望、願望があるであろうその先まで見据えたサービスが感動サービスにつながる。
そこから、お客様から選んでくださる「生涯顧客」がうまれる。

三つ目は「当たり前のことを、当たり前に誰にでもできないくらいやり続ける」です。

継続は力なり。
頭で分かっていたり、すぐに理解でき、日常で普通に出来ているとおもいがちなところがある「当たり前のこと」を、本当にお客様の立場に立って、願望を叶えられるようにできているか?!そして、その「当たり前」を継続し、誰でも真似できるようなものではない当たり前にまで昇華しているか?

言葉や解釈に若干のずれがあるかもしれませんが、これらが講演の中でも私がとても印象的な部分です。
これらを実践し、自分のものとしてこそお客様に選ばれ、喜びを共有できる企業や人間になれると思います。

といっても、当然一朝一夕にはいくはずもないので、これから日々努力です。

私も近いうちに「大阪で一番の材木屋」になりたいと思っています。

一番といっても、売り上げや単純な知名度ではありません。
当然会社ですから、売り上げは大切です。ないと会社がなくなっちゃいますから・・・

ですが、私が目指す「大阪一の材木屋」とは「木を知り、木の持つそのよさをきちんとお客様に説明できる、お客様が木材や住宅資材を納得して選び、生活に取り入れる喜びを共有できる材木屋」です。

会社規模や売り上げで言うと、全くかなわない立派な材木屋さんが多数いらっしゃいます。
ですが、その中で、木を選ぶお客様が「戸田材木店・セルバ」で買いたい、会いに行きたい、話をして購入したいと思ってくださる、大阪一の材木屋になりたいとおもっていますし、なるつもりです。

今日の講演を糧にして、更に大きく取り組むことが見えてきた。
そんな午後の講演でした。
(肝心のエコポイントもきちんとべんきょうしましたよ。念のため。)






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